PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI
Erni Setyowati(1*)(1)
(*) Corresponding Author
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh: 1) kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, 2) harga terhadap kepuasan pelanggan, 3) citra merek terhadap kepuasan pelanggan, 4) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, 5) harga terhadap loyalitas pelanggan, 6) citra merek terhadap loyalitas pelanggan, dan 7) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari jawaban 100 orang responden dengan metode accidental sampling. Alat analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian instrumen menyimpulkan bahwa semua variabel valid dan reliabel sebagai alat pengumpul data. Dari hasil analisis data didapatkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2) harga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, 3) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 4) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 5) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 6) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 7) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Baker, Dwayne A dan Crompton, John L. 2000. Quality, Satisfaction and Behavior Intentions.
Annals of Tourism Research, Vol. 27.
Consuegra, David Martin, Molina, Arturo dan Esteban, Agueda. 2007. An Integrated Model
of Price, Satisfacion and Loyalty: an Empirical Analysis in Service Sector. Jurnal of
Product & Brand Management.
Diab, Balqis. 2009. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan. Semarang: Tesis Universitas
Diponegoro.
Fajrianthi, Zatul Farrah. 2005. Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen. Jurnal
Insan Vol 7.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi: Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Joshua, Timothy dan Haryadi, Eddy. 2013. Analisis Pengaruh Brand Image, Price Perception,
dan Service Quality Terhadap Customer Loyalty Pada Pelanggan Urban Kitchen. Jurnal
Manajemen, Vol 1 No. 1. Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya Jakarta.
Kandampully, Jay dan Suhartanto, Dwi. 2003. The Role of Satisfaction and Image in Gaining
Customer Loyalty in the Hotel Industry. Journal of Hospitality Marketing & Management,
Vol. 10.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo.
. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.
Kotler, Philip dan Amstrong. 2005. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: Pernhallindo.
Kuncoro, Mudrajat. 2013. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christopher H dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Malik, Fozia, Yaqoob, Sara, dan Aslam, Abid Samih. 2012. The Impact of Price Perception,
Service Quality, and Brand Image on Customer Loyalty (Study of Hospitality Industry in
Pakistan). Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Vol 4 No. 5.
Malik, Muhammad Ehsan, Ghafoor, Muhammad Mudasar, dan Igbal, Hafiz Kashif. 2012.
Impact of Brand Image, Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan
Telecommunication Sector. International Journal of Business and Social Science, Vol 3
No. 23.
Masruri, Annafi, dan Supriyatin. 2013. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, Vol 2 No.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Ogba, Ike Elechi dan Tan, Zhenzhen. 2009. Exploring the Impact of Brand Image on Customer
Loyalty and Commitment in China. Journal of Technology Management in China.
Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi Yang Kreatif. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Riduwan dan Kuncoro, Engkos Achmad. 2011. Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis
Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta.
Sondakh, Conny. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang
Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, Vol 3 No. 1. Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sam Ratulangi.
Sugiharto, Yohanes. 2007. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas. Vol XVIII.
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Wendha, Paramitha, Rahayu, Ketut, dan Suasana. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar. Jurnal Manajemen,
Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, Vol 7 No. 1.
Widiyanto, Joko. 2010. SPSS for Windows. Surakarta: BP FKIP UMS.
Zeithamls, A. Parasuraman dan Leonard I Berry. 2003. Delivery Quality Service: Balancing
Customer Perseptions and Expectations. New York: Free Press.
Article Metrics
Abstract view(s): 19816 time(s)PDF: 16729 time(s)
Refbacks
- There are currently no refbacks.
