PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN PENGGUNA BPJS DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Ritna Dewi(1*)

(1) 
(*) Corresponding Author

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh 1) kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien, 2) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, dan 3) kepuasaan pasien terhadap loyalitas pasien. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari jawaban 100 orang responden. Alat analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil pengujian instrumen menyimpulkan bahwa semua variabel valid dan reliable sebagai alat pengumpulan data. Hasil analisis data didapatkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, 2) kualiatas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, 3) kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.

Keywords

Kualitas pelayanan; kepuasaan pasien; loyalitas pasien

Full Text:

PDF

References

Anonim. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan RI, No. 1204/MENKES/SK/X/2004, tentang

Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit.

Assauri. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dan

Usahawan, No. 01 Tahun XXXII hal 25-30. Jakarta.

Depkes. 2013. Dasar Pembentukan BPJS. Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dan Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang

Sistem Jaminan Sosial Nasional, Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52.

Efyou. 2011. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Ghozali, Imam. 2010. AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BPFE

Undip.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyality: How to earn it, How to keep it. USA: A Division of

Simon and Schukers Inc.

Irawan, handi. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Isa, M, 2013. Competitiveness Model of Bioethanol Industry, Jurnal Ekonomi Pembangunan,

Vol. 14, No 3, Tahun 2013.

John, Hopkins. 1992. Patient Satisfaction: The Impact of Past Exdperience. JHCM. Vol 12.

No. 3. Pp 56-64.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Edisi kesepuluh. Jakarta: Indeks.

Kotler,Philip. 2012. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian.

(Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan). Jilid Kedua. Edisi 9. Jakarta: Prehallindo.

Kuncoro, Riduwan. 2008. Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis).

Jakarta: Alfabeta

Loke, Siew-Phaik, AyankunleAdegbiteTaiwo, Hanisah Mat Salim, and Alan G. Downe.

Service Quality and Customer Satisfaction in a Relecommunication Service Provider.

International Conferences on Financial Management and Economics. IPEDR Vol. 11

(2011) IACSIT Press, Singapore.

Lovelock, Christopher dan Wright, Lauren. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT.

Indeks Kelompok Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Malhotra, Naresh. 2004. Marketing Research an Applied Orientation. New Jersey: Pearson

Prentice Hall.

Mohammad Muzahid, Noorjahan Parvez. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer

Satisfaction on Customers Lolyalty. ABAC Journal Volume 29 No.1.

Mosahab, Rahim, Osman Muhamad, and T. Ramayah. 2010. Service quality customer

statisfaction and loyality: a Test of Mediation. International Business Research.Vol. 3

No. 4 2010.

Nasution, Nur. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Galia Indonesia.

Poppy, Rully. 2014. Metodologi Penelitian. Bandung: Aditama.

Ravichandran, Tamil Mani, Arum Kumar, Prabhakaran. @010. ”Influence of Service Quality

on Customer Satisfaction Application of Servqual Model”. International Journal of

Business and Management. Volume 5 Nomor 4.

.Singh, Ajmer. 2013. Relationship between service quality and customer satisfaction in

organized retail outlets. Developing Country Studies.Vol. 4 No. 1. 2012.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatifdan R & D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media.

Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran. Edisi 2.Andi Offset. Yogyakarta.

Trimumpuni, Ester Nunuk. 2009. Analisis pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan

Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga.

Semarang: Universitas Diponegoro.

Waworuntu, Bob. 1997. Dasar-dasar Keterampilan Abdi Negara Melayani Masyarakat.

Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks.

Wigati, Asmita. 2008. Analisis Pengaruh Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter terhadap

Loyalitas Pasien di Poliklinik Umum Wilasa Citarum Semarang. Tesis Magister Ilmu

Kesehatan Masyarakat. Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang.

DOI: 10.23917/dayasaing.v18i2.4511

Article Metrics

Abstract view(s): 8509 time(s)
PDF: 10964 time(s)

Refbacks

  • There are currently no refbacks.