ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

Muzakiyah Muzakiyah, Siti Husna Ainu Syukri, Ira Setyaningsih

DOI: https://doi.org/10.23917/jiti.v10i2.1255

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunanya produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Pelayanan di bagian Tata Usaha idealnya lebih bersahabat, cepat dan akurat. Ini berarti orientasi layanan di bagian Tata Usaha harus didasarkan pada kebutuhan mahasiswa. Dalam penelitian ini metode yang digunakan dengan menggunakan Pendekatan Lean ServPerf (Lean Service dan Service Performance). Service Performance digunakan untuk menganalisis tingkat instrumen kinerja pelayanan bagian Tata Usaha. Lean Service digunakan untuk menghilangkan waste aktivitas yang tidak bernilai tambah. Hasil dari penelitian ini, terdapat 14 atribut pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di bagian Tata Usaha Fakultas.

Keywords

Kepuasan pelanggan; Service Performance; Lean Service

References

Dharmayanti, D., 2006, Jurnal Manajemen Pemasaran : Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah, 35-43.

Gasperz, V., 2001, Total Quality Management, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gasperz, V., 2007, Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, P., 1999, Marketing Jilid I, Erlangga, Jakarta.

Setiawan, N., 2007, Penentuan Ukuran Sampel Memakai Rumus Slovin dan Tabel Krejcie-Morgan : Telaah Konsep dan Aplikasinya, UNPAD, Bandung.

Tjiptono, F., 1997, Strategi Pemasaran, edisi 2, Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, F., 2001, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, F., 2005, Service, Quality & Satisfaction, ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono, F., 2008, Service Management – Mewujudkan Layanan Prima. Andi, Yogyakarta.

Yamit, Z., 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonosia, Yogyakarta.

Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.

Article Metrics

Abstract view(s): 665 time(s)
PDF (Bahasa Indonesia): 1847 time(s)

Refbacks

  • There are currently no refbacks.