ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVICE QUALITY DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

Much. Djunaidi, Eko Setiawan, Tri Hariyanto

DOI: https://doi.org/10.23917/jiti.v4i3.1563

Abstract

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan Puskesmas Kerjo Karanganyar untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Hal tersebut mensyaratkan adanya pengetahuan tentang kondisi pelayanan selama ini, yaitu telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang saat ini diberikan oleh pihak Puskesmas Kerjo. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, didapatkan nilai gap antara persepsi dan harapan yang cukup signifikan. Dari hasil perhitungan didapatkan nilai gap kriteria pelayanan tertinggi adalah pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat sebesar -3,2. Nilai gap dimensi kualitas jasa pelayanan tertinggi adalah dimensi reliability sebesar -3,1. Sedangkan nilai gap antara persepsi dan harapan pelanggan sebagai indeks pelanggan adalah sebesar -3,361. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pengguna jasa pelayanan di Puskesmas Kerjo terhadap pelayanan yang saat ini diberikan masih belum tercapai.

Keywords

fuzzy servqual; persepsi; harapan; kepuasan pelanggan

References

Arasli, H.; Mehtap-Smadi, S.; dan Katircioglu, S.T. 2005. ‘Customer Service Quality in The Greek Cypriot Banking Industry’. Managing Service Quality, Vol. 15 No. 1, pp. 41 – 56.

Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, edisi revisi. Rineka Cipta, Jakarta.

Brysland, A.; dan Curry, A. 2001. ‘Service improvements in public services using SERVQUAL’. Managing Service Quality, Vol. 11 No. 6, pp. 389 – 401.

Chan, L.K.; Kao, H.P; Ng, A.; dan Wu, M.L. 1999. ‘Rating the importance of customer needs in quality function deployment by fuzzy entropy methods’. International Journal of production Research, Vol. 37 No. 11, pp. 2499 – 2518.

Juwaheer, T.D. 2004. ‘Exploring international tourist’s perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius’. Managing Service Quality, Vol. 14 No. 5, pp. 350 – 364.

Kim, Y.P.; Lee, S.H.; dan Yun, D.G. 2004. ‘Integrating current and competitive service-quality level analyses for service-quality improvement programs’. Managing Service Quality, Vol. 14 No. 4, pp. 288 – 296.

Rahman, Z. 2004. “Developing customer oriented service: a case study”. Managing Service Quality, Vol. 14 No. 5, pp. 426 – 435.

Rose, R.C.; Uli, J.; And, M.A.; dan Ng, K.L. 2004. ‘Hospital service quality: a managerial challenge’. International Journal of Health Care Quality Management, Vol. 17 No. 3, pp. 146 – 159.

Simamora, B. 2004. Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Singarimbun, M.; dan Effendi, S.(eds.) 1989. Metode Penelitian Survai. LP3ES, Jakarta.

Wisniewski, M. 2001. “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”. Managing Service Quality, Vol. 11 No. 5, pp. 380 – 388.

Article Metrics

Abstract view(s): 4835 time(s)
PDF (Bahasa Indonesia): 4013 time(s)

Refbacks

  • There are currently no refbacks.