PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI PT. ASURANSI JASINDO (PERSERO) KANTOR CABANG KORPORASI DAN RITEL BANDUNG

Henry Haris(1*)

(1) 
(*) Corresponding Author

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan kerja, komitmen organisasional dan kualitas layanan serta untuk menganalisis pengaruh kepuasan kerja dan komitmen organisasional terhadap kualitas layanan. Objek penelitian ini adalah PT. Asuransi Jasindo (Persero) Kantor Cabang Korporasi dan Ritel Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara dan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 70 orang. Pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis path (analisis jalur). Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan kerja, komitmen organisasional, dan kualitas layanan berada pada kategori cukup baik. Kepuasan kerja memiliki pengaruh sebesar 18,93% terhadap kualitas layanan, komitmen organisasional memiliki pengaruh sebesar 29,79% terhadap kualitas layanan secara keseluruhan pengaruh kepuasan kerja dan komitmen organisasional terhadap kualitas layanan sebesar 48,72% sedangkan sisanya sebesar 51,28% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak ditelit

Keywords

Kepuasan Kerja; Komitmen Organisasional; Kualitas Layanan; Asuransi. Abstract

Full Text:

PDF

References

Afrizawati, (2012). Analisis Flypaper Effect Pada Belanja Daerah (BD) Kabupaten/Kota Di Sumatra Selatan. Journal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi, Vol.2, No.1

Allen, N. J. & Meyer, J. P, (2007). The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization. Journal of Occupational Psychology, No.63, halaman 1-18

Berliyanti, D. O. & Imelda, M. (2008). Pengaruh Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Jasa Layanan Call Center. Media Riset Bisnis & Manajemen, Vol. 8, No. 3, halaman 225-244

Boles, J. Madupalli R, Rutherford, B dan Wood J.a (2007). The relationship of facet of salesperson job satisfaction with affective organizational commitment. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol 22, No. 5 pp. 311-321

Hella, M. A (2011) Pengaruh Motivasi Terhadap Kepuasan Kerja dan Kualitas Pelayanan Karyawan PT PLN (Persero) Bali. Thesis. Program Pasca Sarjana Universitas Udayana

Hsiao, J.M dan Chen. Y.C (2012). Antecedent and consequences of job satisfaction: A case of automobile component manufacture in taiwan. Journal of Organizational Innovation, Vol 5, No 2. Pp 164-178

Kasmir. (2005). Etika Customer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Kotler, P. & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 1 (Edisi 12). Jakarta: Erlangga

Kuncoro, M. (2009). Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Erlangga

Kuncoro, S. (2017). Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasional Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan Administrasi di Surabaya. Widya Mandala Catholic University, Surabaya, Indonesia

Kuuruzum, A., Cetin, E.I. & Irmak, S. (2009). Path Analysis of Organizational Commitment, Job Involvement and Job Satisfaction In Turkish Hospitality Industry. Journal of Tourism Review, Vol. 64, No. 1, halaman 4-16

Luthans, F. (2006). Organization Behavior (Eigth Edition). New York: The McGraw-Hall Co,INC

Luqman, O.O., Bolaji, S. dan Abuubakar, M.J. 2012. Job satisfaction and job commitment: A study of quantity surveyors in Nigerian Public Service. Journal of Business and Management, Vol. 7, No. 5, halaman 179-192

Malhotra, N. dan Mukherjee, A. (2004) The relative influence of organizational commitment and job satisfaction on service quality of customer contact employees in bankin call centres. Journal of Service Marketing, Vol. 18, No. 3, pp. 162-174.

Mathis, R. L. & Jackson, J. H. (2006). Human Resource Management (alih bahasa). Jakarta: Salemba Empat.

Maulana, I. M. (2011). Pengaruh Lingkungan Kerja dan Insentif Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan (Studi Persepsional Karyawan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Bandung. Skripsi tidak dipublikasikan, UPI, Bandung, Indonesia.

McShane, S. L. & Glinow, M. A. V. (2003). Organizational Behavior (2nd Edition). New York: McGraw-Hill.

Munhurrun, P.T, Naido P dan Bhiwajee, SDL. (2010). Measuring service quality perception of employees. Journal of business research, Vol 4, No 1, pp 47-58

Nursalam. (2009). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Penelitian Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika

Ping, H., Murman, S.K dan Perdue, R.R (2012) Management commitment and employee perceived service quality: The mediating role of affective commitment. Journal of Applied Management and Enterpreneurship, Vol 17, No 3, pp. 79-97.

Puspitawati, N. M. D. (2013). Kepuasan Kerja dan Komitmen Orgnisasional: Pengaruhnya terhadap Layanan Hotel Bali Hyatt Sanur. Tesis Program Magister Manajemen. Universitas Udayana, Denpasar, Indonesia.

Riduwan & Kuncoro. (2011). Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta

Rivai, V. (2004). Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Robbins, S. P. & Judge, T. A. (2008). Perilaku Organisasi (Edisi Dua Belas), Jakarta: Salemba Empat

Robbins, S. P. & Judge, T. A. (2009). Organizational Behavior (13th Edition), USA: Pearson International Edition, Prentice –Hall

Sahertian, P. & Soetjipto, B. E. (2011). Improving Employee’s Organizational Commitment, Self-Efficacy, and Organizational Citizenship Behavior Through the Implementation of Task-Oriented and Relationship-Oriented Leadership Behavior. The Business Review, Vol. 17, No 2, halaman 48-60

Saleh, M. A. (2010). Public Service Communication. Malang: UMM Press

Simamora, H. (2006). Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi 2). Yogyakarta: STIE YKPN

Soekidjan. (2009). Manjaemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis (Edisi Kesepuluh). Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta

Sutrisno, E. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Kencana Prenada Media Group

Suwatno & Priansa, D. J. (2011). Manajemen SDM dalam Organisasi Publik dan Bisnis. Bandung: Alfabeta

Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset

Thio, S. (2001). Membangun Service Quality untuk Mencapai Kepuasan Konsumen di Industri Hospitality. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 3, No. 1, halaman 61 – 71

Tsai, Y. & Wu, S. W. (2011). Using internal marketing to improve organizational commitment and service quality. Journal of Advanced Nursing, No. 67, No. 12, halaman 2593–2604.

Wati, E. (2013). Pengaruh Budaya Organisasi dan Komitmen Organisasi Terhadap Hubungan Partisipasi Penyusunan Anggaran Dengan Kinerja Pemerintah Daerah. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang

Wibowo. (2007). Manajemen Kinerja (Edisi Ketiga), Jakarta: Rajawali Press.

Wibowo. (2012). Manajemen Kinerja (Edisi Keempat). Jakarta: Raja Grafindo Persada

Yee, R.W.Y, Yeung, A.C.L dan Cheng, T.C.E. (2008) The impact of employee satisfaction on quality and profitbality in high contact service industries. Journal of Operations Management, Vol 25. No. 5. pp 651-668

DOI: 10.23917/dayasaing.v19i2.5513

Article Metrics

Abstract view(s): 2678 time(s)
PDF: 4856 time(s)

Refbacks

  • There are currently no refbacks.